"Jeżeli coś może się nie udać - nie uda się na pewno. Nie uda się nawet wtedy, kiedy żadną miarą i pod żadnym pozorem nie powinno się nie udać".

Użytkowanie swojej strony uczyniłeś tak prostym, jasnym, intuicyjnym i przyjaznym, że nie powinno to absolutnie nikomu sprawiać jakichkolwiek problemów, prawda? Testowałeś i sprawdzałeś wszystko wiele razy i jesteś pewien, że wszystko jest w najlepszym porządku?  No, to teraz zaproś do testów sąsiadkę, znajomego mechanika, nauczycielkę córki i zaprzyjaźnioną sprzedawczynię z warzywniaka. W moment udowodnią Ci, jak bardzo się mylisz.

Nie masz absolutnie żadnej możliwości przetestować swojej strony sam. Chyba, że zależy Ci jedynie na samozadowoleniu z idealnie wykonanej pracy. Obiektywnym testerem być nie możesz, bo:

a) Pewne rzeczy są oczywiste dla Ciebie, ale dla użytkowników/czytelników strony wcale takie być nie muszą i tak się często składa, że - jakby na złość - właśnie nie są.

b) Ty dobrze wiesz, jak to wszystko działa, gdzie co jest, jak się posługiwać, gdzie szukać. I swojej wiedzy, na czas testu, nie jesteś w stanie wyłączyć, udawać że jej nie masz. Natomiast czytelnicy czy użytkownicy strony nie wiedzą rzeczywiście. Tego nie jesteś w stanie "przeskoczyć".

Z internetowego życia wzięte
Formularz na stronie. Należy wpisać adres. Jedno z pól opisane jest jako "ulica". No, to wpisałem tam Chabrów 10. Za kilka godzin odbieram telefon z pytaniem, czy to Chabrów 10 to ulica, plac czy może aleja? Moja rozmówczyni bardzo przeprasza, ale jej program nie pozwala przejść dalej bez dokładnej informacji, której ja pozwoliłem sobie nie wpisać. Nawet lekki wyrzut usłyszałem w jej głosie.
Czy powinienem się domyślić, że należy tam wpisać "ulica Chabrów 10"? W kilku innych przypadkach, kiedy tak właśnie zrobiłem, musiałem zmieniać w swoim profilu na stronie dane adresowe, bo okazało się, że znów jest problem - mieszkam na "ul.ulicy Chabrów 10".

Murphy i strony internetowe
Jeśli tylko coś da się źle zrozumieć lub niewłaściwie zastosować, to ponad wszelką wątpliwość część użytkowników/czytelników strony coś źle zrozumie i niewłaściwie zastosuje. I będzie to grupa na tyle liczna, że na pewno nie stać Cię na ich ignorowanie.

Kiedy pomoc może okazać się potrzebna? Właściwie wszędzie, ale przede wszystkim radzę zwrócić uwagę na miejsca i momenty, w których czytelnik czy też użytkownik będzie musiał dokonać jakiegoś wyboru, podjąć określone działanie: kliknąć, wpisać, itp. Ponadto wszędzie tam, gdzie czegoś chcesz od niego, na przykład podania numeru konta bankowego, czy prawdziwego adresu.

Pomoc właściwie rozumiana
Planując teksty pomocy, a także pisząc je, przypominaj sobie stale właściwe znaczenie słowa pomoc. Zwracam na to uwagę dlatego, że lektura wielu materiałów pomocy przekonała mnie, iż często słowo "pomoc" na stronach internetowych mylone jest ze słowem "asekuracja". Różnica między nimi polega głównie na tym, że pomoc jest dla czytelnika/użytkownika/klienta, a asekuracja dla Ciebie lub firmy.

Jeśli autor tekstów pomocy przystępuje do pracy z założeniem: "muszę przewidzieć i opisać wszelkie ewentualności tak, żeby nikt nie miał podstaw nas zaskarżyć", to może lepiej zlecić to zadanie komuś innemu. Z takim podejściem nie da się wykonać go dobrze.

Firma musi chronić jakoś swoje interesy, pewne zabezpieczenia na jej stronie muszą się znaleźć... Dobrze, rozumiem, ale jeśli tak faktycznie jest, to umieść tego typu treści w regulaminie, w zasadach czy czymś takim. W pomocy miejsca na nie nie ma.
Materiały wsparcia klienta napisane przez prawników firmy wraz z dzialem marketingu, są conajmniej żenująco nieprofesjonalne. Informują też potencjalnego klienta, kto tu tak naprawdę się liczy, czyje interesy są najważniejsze i kto tu rządzi.

Jeśli jeszcze potrafisz przypomnieć sobie nastawienie, z którym pomagałeś swojej córeczce odrabiać zadania domowe, to przywołaj je teraz i napisz pomoc dla swojego czytelnika.

Pomoc niejedno ma imię
Dział "Pomoc" wciśnięty w najmniej ważny kąt strony, albo jeszcze głębiej zakopany dokument FAQ, napisany bez kontaktu z jakimkolwiek czytelnikiem, nie załatwiają sprawy. Proponuję Ci następujące formy wsparcia dla klienta:

• Dział Pomocy zawierający dokumentację i autentyczną pomoc w jej zrozumieniu i stosowaniu.
• Dział FAQ, czyli odpowiedzi na często zadawane pytania. Najlepiej autentyczne, użytkowników.
• Pomoc kontekstowa, wszelkiego typu podpowiedzi (dymki) związane z konkretnymi działaniami.
• Pomoc w formie odpowiedzi na e-maile użytkowników, czytelników czy klientów strony.
• Biuro obsługi klienta i pomoc (nie tylko zgłoszenia reklamacji!) udzielana przez telefon.
• Wyjaśnienia dotyczące polityki firmy związane z ochroną danych osobowych.
• Czat z osobą kompetentną, na bieżąco odpowiadającą na pytania.
• Forum dyskusyjne dla użytkowników - pomoc wzajemna.

Jeśli zależy Ci na czytelnikach/użytkownikach (a po co byś pisał stronę, gdyby Ci nie zależało), to zastosuj wszystkie te formy pomocy razem. Jeśli tylko finansowo jest to realne. Bo technicznie jest.

Zwracam szczególną uwagę na pomoc kontekstową, pojawiającą się w miarę potrzeby, w momencie wykonywania przez użytkownika określonych działań. Przecież w formularzu, o którym pisałem wyżej, obok pola "ulica" można było umieścić niewielki znak zapytania. Po kliknięciu na niego pojawiała by się informacja, jak dokładnie wypełnić to pole. Można też było dokładniej opisać formularz.

Problem polegał na tym, że autor tekstu z góry i całkiem bezpodstawnie założył, że każdy użytkownik powinien się domyślić, co i jak należy w to pole wpisać.
Pisząc teksty pomocy nigdy nie zakładaj z góry, że ktoś coś wie albo, że coś jest dla niego jasne.
Nie próbuj też decydować za czytelnika, co on ma rozumieć, myśleć lub jakie wyciągć wnioski.

Kolejny palant pyta o to samo!
Stawiam dolary przeciwko żołędziom, że jeśli kolejna osoba ma problem tego samego typu, to winę za to ponosi Twój tekst, a nie poziom intelektualny tych osób. Sytuacja taka jest okazją do postawienia sobie kilku niewygodnych pytań:

1. Mamy dział Pomocy i FAQ, ale czy jest w nich w ogóle rozwiązanie tego problemu?
2. Mamy dział Pomocy i FAQ, ale jak to się stało, że czytelnik/użytkownik tam nie trafił?
3. Jeśli trafił do tych działów i odpowiedź tam jest, to czemu jej nie był w stanie odnaleźć?
4. Jeśli wystarczająca (naszym zdaniem) odpowiedź tam jest, to czemu czytelnik jej nie zrozumiał?
6. Jeśli ją znalazł i zrozumiał, to dlaczego nie potrafił tych informacji zastosować w praktyce?

Tu znów przydaliby się testerzy z zewnątrz, to jest spoza firmy i spoza grona projektantów strony. Posadź kilka osób przed monitorami, otwórz im stronę główną swojego serwisu i poproś, by kupili..., znaleźli..., dowiedzieli się..., zarejestrowali... itp. Po godzinie wszystko powinno być jasne.

Pomoc i odpowiedzi w formie e-mail
Jeśli użytkownik/czytelnik strony pisze e-mail z pytaniem lub prośbą o pomoc, to nigdy i pod żadnym pozorem nie ograniczaj swojej odpowiedzi do podania mu linku do odpowiedniej strony Pomocy (FAQ). Weź pod uwagę powyższych sześć punktów, a jeśli nawet dojdziesz do wniosku, że od strony firmy rzeczywiście wszystko jest w idealnym porządku, to zastosuj punkt:

7. Użytkownikowi nie wystarczą dokumenty "dla wszystkich", chce być potraktowany indywidualnie.

I wyobraź sobie, że użytkownik, potencjalny klient, ma prawo tak chcieć. Wprawdzie formalnie to on prosi o pomoc Ciebie, ale nie łudźmy się - Ty bardziej potrzebujesz jego niż on Twojej firmy.
I o tym też staraj się pamiętać tworząc dokumenty wsparcia dla użytkowników.

Właściwe podejście do rzeczy
Skromniutki serwis na temat uzależnień. Kilka zaledwie odpowiedzi na pytania, które komuś mogłyby przyjść do głowy. Na koniec jeden punkt, który świadczy o właściwym podejściu, zrozumieniu oraz poważnym traktowaniu czytelnika:

"Masz pytania, wątpliwości, uwagi? Wpisz je w Księdze Gości. Najprawdopodobniej uzyskasz odpowiedź na swój adres e-mail, jeśli go podasz. A jeżeli pytań podobnych do Twojego będzie więcej, ten dział zostanie uzupełniony."  (Serwis Alkoholizm i Alkoholicy)

Korzenie Pomocy tkwią w tradycyjnej dokumentacji. Miała ona zastąpić drukowany podręcznik użytkownika oprogramowania. Geneza dokumentów FAQ (często zadawanych pytań) jest inna. Kilkanaście lat temu często właścicielem serwera, administratorem i moderatorem, był jeden człowiek, który przy okazji sam korespondował ze swoimi czytelnikami. Oczywiście szybko zauważył, że pytania użytkowników powtarzają się. Żeby nie powtarzać kolejny raz tego samego, zebrał swoje odpowiedzi w zbiorczym dokumencie o takiej właśnie nazwie - Frequently Asked Question.

Różnice te sprawiają, że dokumenty Pomocy i FAQ mają inną strukturę, pisane są innymi stylami i z zastosowaniem innych standardów. W dokumentach FAQ, zbudowanych na bazie pytań i odpowiedzi, zwykle nie ma miejsca na, charakterystyczne dla Pomocy definicje, procedury, podsumowania, itp. Czasem, w przypadkach stron nasyconych techniką w niewielkim stopniu, FAQ może zastąpić Pomoc.

Idealnie byłoby, gdyby FAQ tworzono na podstawie autentycznych pytań użytkowników strony. Ale czasy się zmieniają i najczęściej nowa strona "startuje" w Internecie z gotowym dokumentem FAQ, zawierającym odpowiedzi na pytania jeszcze nie zadane, ale takie, które według twórców strony mogłyby przyjść do głowy użytkownikowi. Łatwo je od siebie odróżnić:

Programista - Jak korzystać z zaawansowanej technologii HellPoint?

Użytkownik - Do czego służy ten pomarańczowy guzik z literami HP?

W gotowych FAQ na nowej stronie nie ma może nic złego, ale pod warunkiem, że dokument ten jest rzetelnie i systematycznie uzupełniany na podstawie autentycznych pytań.

Użytkownicy wybierają FAQ
Większość użytkowników strony mając do wyboru pliki Pomocy i dokument FAQ wybierze ten drugi. Internet to komunikacja między ludźmi, więc konwersacyjny styl pytań i odpowiedzi jest bliższy samej istocie sieci. Poza tym forma porady, sugestii, podpowiedzi, wydaje się łatwiejsza do zrozumienia od suchej, technicznej dokumentacji.

Tworząc dokument FAQ staraj się zachować ten swobodny styl konwersacyjny nie upodabniając go właśnie do Pomocy.

FAQ to porozumienie dwóch ludzi
W FAQ to człowiek zadaje pytanie i to człowiek ma na nie odpowiedzieć. Postaraj się nie zmieniać tego układu na człowiek-maszyna, człowiek-firma, człowiek-instytucja. Dlatego nie pisz o sobie w pierwszej osobie liczby mnogiej (my), ani nie stosuj strony biernej.
"Kwestionariusz nie został przyjęty", "zamówienie jest realizowane", "towar jest przygotowywany", to styl być może ulubiony przez roboty, natomiast z porozumieniem ludzi nie ma on nic wspólnego. Jedyną jego "zaletą" jest ucieczka od osobistej odpowiedzialności.
Pisz FAQ w taki sposób, jakbyś odpowiadał na e-mail użytkownika.

Zrzuty ekranu (obrazki) ułatwiają życie
Można zaoszczędzić wiele czasu i słów, a jednocześnie w prostszy sposób przekazać istotę rzeczy, zamieszczając w FAQ obrazki. Zamiast mozolnie opisywać wygląd i położenie guzika, który trzeba przycisnąć, pokaż go na zrzucie ekranu. Dokumenty FAQ z obrazkami nie tracą profesjonalnego charakteru, a zyskują na skuteczności i jasności przekazu.

FAQ, marketing, misja i reklama

Pytanie: Jak korzystać z najnowocześniejszego systemu HellPoint opracowanego przez Firmę "ABC"?

Odpowiedź: Korzystanie z genialnego systemu HellPoint, którego nasza Firma "ABC" jest autorem, nie napotyka żadnych problemów pod warunkiem, że wcześniej zakupicie Państwo moduł Bliss, dostępny w Firmie "ABC" (Warszawa, ul. Okopowa). Proszę się jednak nie obawiać - nie wydacie Państwo wiele, gdyż jedynym celem i zadaniem Firmy "ABC" jest udzielanie pomocy potrzebującej ludzkości.

Zleceniodawcom bardzo często wydaje się, że FAQ jest jeszcze jedną okazją do przemycenia kilku sloganów reklamowych, chwytów marketingowych lub deklaracji szczytnej (jakże by inaczej!) misji dziejowej ich firmy.
Autorom dokumentu FAQ czasem wydaje się, że tekst, który piszą jest dobrą okazją do podlizania się szefowi lub... przystojnej kierowniczce działu marketingu.

Przed takim robieniem z siebie durnia znakomicie zabezpiecza świadomość, że pod tekstem trzeba się będzie podpisać. Co radzę praktykować.

Dokumenty FAQ pisz wprost, w sposób jasny i bezpośredni
Tu nie ma miejsca na rozmaite sztuczki językowe, ozdobniki czy upiększenia. Konstrukcje takie mogą być czasem tolerowane w broszurach reklamowych rozdawanych na targach, ale na ekranie monitora są nie do przyjęcia. Pisz dokładnie w taki sposób (ale bez wulgaryzmów), jakbyś na parkingu doradzał sąsiadowi, jak zmienić koło. Ogranicz przymiotniki, skup się na czasownikach i rzeczownikach.

Jeśli hipotetyczna osoba, której radzisz pisząc FAQ, ma do wykonania kilka czynności - przedstaw je w postaci listy wyliczeniowej. Jeżeli czynności powinny być wykonane w ściśle określonej kolejności, stosuj listy numerowane. Elementy wykazów nienumerowanych sprawiają takie wrażenie, jakby mogły być wykonywane w dowolnej kolejności i nawet nie koniecznie wszystkie.
Procedura składająca się z 4 punktów wydaje się prostsza niż 11 punktowa, ale nie redukuj sztucznie liczby punktów przez upakowanie w jednym kilku czynności. Zawsze wtedy ktoś coś pomyli.
Zasada jest prosta: jedna czynność (działanie, operacja) - jeden punkt na liście.

Wyjmij wreszcie watę z uszu
Jeżeli piszesz lub uzupełniasz FAQ na podstawie autentycznych pytań użytkowników, to czytaj lub słuchaj dokładnie i uważnie tego, co mówią (piszą), a nie tylko tego, co Tobie wydaje się, że mówią. Ludzie często udzielający pomocy i/lub odpowiadający na wiele pytań, maja jednocześnie znakomitą zdolność przepuszczania cudzych słów przez filtr własnej wiedzy, przez swoje wyobrażenia o tamtej osobie, o problemie, o życiu, o Internecie, o komputerach i o całym świecie przy okazji.

Dobrze sprawdza się tu wysoce nieapetyczna reguła: "Wyjmij wreszcie watę z uszu i wsadź do ust".
Zanim zaczniesz odpowiadać, postaraj się usłyszeć pytanie.